Janssen & Janssen is een incasso- en gerechtsdeurwaarderskantoor. Voor verschillende organisaties proberen zij openstaande rekeningen betaald te krijgen. Maar het meten van tevredenheid in een incassotraject, waarom zou je dat doen? En wat levert het je op? Als je alles op orde hebt en naar je klanten luistert, is dat toch niet nodig?
Zeker wel! Alle klantgerichte organisaties moeten moeite doen om de tevredenheid van hun klanten te achterhalen en hierop actie ondernemen daar waar nodig. Maar hoe doe je dat dan? En wat doe je dan met de reacties die je krijgt?

Wat is klantgerichtheid eigenlijk en hoe verhoudt zich dat tot het meten van klanttevredenheid?

Jean Pierre Thomassen, een bekende schrijver over klanttevredenheid, is van mening dat klantgerichtheid zeker te maken heeft met klanttevredenheid. Als je verschillende bronnen bekijkt, zie je veel verschillende definities. Feitelijk komt het erop neer dat je dienstverlening brengt die jouw klant belangrijk vindt. En dat kan voor elke klant dus anders zijn. Een klantgerichte organisatie is in staat om echte klanttevredenheid te creëren (en dat is een vereiste voor klantloyaliteit). Klanttevredenheid kan leiden tot een aantal voordelen: het verhoogt de kans dat klanten terugkomen (als ze toch weggaan) en het levert je positieve mond-tot-mondreclame. En voor het bedrijf dat de tevredenheid meet: je medewerkers zijn gemotiveerder. Als je met tevreden klanten werkt en waardering ervaart, zal je je beter inzetten dan iemand die steeds met ontevreden klanten wordt geconfronteerd. 

Het is niet alleen belangrijk om te weten hoe tevreden klanten zijn maar ook waarom ze tevreden (of zelfs enthousiast) zijn.

 Factoren die bepalen zijn de verwachting, de ervaring en het verschil tussen deze verwachting en de geleverde dienstverlening. Om aan de verwachting te kunnen voldoen van een klant (-debiteur) is inzicht nodig. Waar gaat het de klanten om? Wat willen ze zien? En wat willen ze vooral niet? De eisen en wensen van klanten blijven in deze tijden ook steeds (mee) veranderen. Het is een continu proces. Ook mensen wennen snel aan de mate van service of dienstverlening. Hierdoor legt je klant (-debiteur) de lat steeds een beetje hoger: de eisen worden bijgesteld. Van belang is dus de juiste vragen te stellen en te achterhalen waar je aan moet voldoen in de ogen van de klant (-debiteur). Er zijn organisaties die standaard vragenlijsten bieden. En er zijn bedrijven die vragenlijsten op maat maken voor je. Wat voor jou werkt, is persoonlijk en bepaal je zelf. Algemeen geldt dat het aantal vragen beperkt moet zijn en de inhoud beknopt en duidelijk. Ook moet je het taalniveau afstemmen op de lezer, zodat ze je vragen begrijpen (en jij je doel bereikt). 

Er zijn verschillende methoden om klanttevredenheid te meten. Janssen & Janssen is van fan van Happynizr.

Telefonisch, online, schriftelijk of juist persoonlijk. Of een combinatie hiervan. Janssen & Janssen kiest voor een combinatie die aansluit  bij de communicatiemix die ze aanbieden in hun dienstverlening. Daarnaast zijn er ook verschillende meetmethodes. Denk aan de Netto Promotor Score van Fred Reichheld. In deze methode stel je slechts enkele korte vragen om de klantloyaliteit te meten. Bijvoorbeeld: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u x aanbeveelt op eens schaal van 0-10?’ Janssen & Janssen is fan van de tool Happynizr. Dit feedback platform kent verschillende meetmethoden en is flexibel in te richten. Janssen & Janssen werkt hier als sinds 2017 mee. Realtime wordt het 'oordeel' van de klant (-debiteur) ontvangen, plus zijn motivatie op de 5 vragen die structureel worden gesteld tijdens en aan het eind van het incassotraject.

Het resultaat: Mooie woorden en cijfers!

In 2017 was het voor Janssen & Janssen tijd om te acteren in plaats van alleen maar te signaleren. Het heeft hen veel inzichten gebracht. De positieve effecten in algemene zin zetten we graag ter afsluiting op een rijtje:

1. De kans dat een enthousiaste klant (-debiteur) klant blijft is 3 tot 5 maal groter dan bij tevreden klant (-debiteur).
2. Enthousiaste klant (-debiteuren) zijn veel 'betere' klanten. Ze betalen sneller en denken mee.
3. De kans dat enthousiaste klanten je aanbevelen is veel groter dan bij tevreden klanten.
4. Aanbevelingen worden steeds belangrijker in het keuzegedrag van klanten.

Deze klantcase is geschreven o.b.v. een blog van Saskia van de Schoot, Adjunct-directeur bij Janssen & Janssen.