Case:
Hoe zeven Gelderse Omgevingsdiensten samen werken aan klantgerichtheid.

Gelderse Omgevingsdiensten

De zeven Gelderse Omgevingsdiensten werken nauw samen aan een veilige, duurzame en gezonde leefomgeving. In Gelderland bundelen zeven afzonderlijke omgevingsdiensten hun krachten. Zij zorgen, in opdracht van gemeenten en provincie, voor vergunningverlening, toezicht en handhaving op het gebied van milieu, bouw- en woningtoezicht en advisering onder meer over energie of natuur.
 

Vraag: Meten van klanttevredenheid

Sinds 2017 gebruiken de zeven omgevingsdiensten in Gelderland Happynizr voor het structureel meten van de klanttevredenheid.

“Wij hebben samen een aanbesteding gedaan voor het meten van de klanttevredenheid. Aanleiding voor ons was het voldoen aan gestelde kwaliteitscriteria en het verder winnen van het vertrouwen van onze opdrachtgevers. We wilden dus graag de klanttevredenheid inzichtelijk maken. Uiteindelijk mag je stellen dat het doel kwaliteitsverbetering is geworden. Bij overheden wordt eigenlijk zelden tot nooit gevraagd hoe tevreden men is met de dienstverlening. Wij wilden daar in elk geval mee beginnen. Zo krijgen we een beeld hoe het ervoor staat en waar we het wellicht anders kunnen doen. Het ging ons niet alleen om het 'tevredenheidscijfer'.

Het einddoel is altijd het verbeteren van onze kwaliteit van dienstverlening geweest. We zijn bewust met de zeven Gelderse Omgevingsdiensten gezamenlijk gestart. Als Omgevingsdienst De Vallei wilden we zelf aan de slag met klantfeedback en tegelijkertijd onderling benchmarken. Door dingen samen te doen, hoeft niet elke omgevingsdienst in het Gelderse Stelsel opnieuw het wiel uit te vinden. Deze oplossing vonden we bij Happynizr”

"Happynizr brengt de wens van onze klant in beeld."


Violet Klaver, Adviseur Kwaliteit en werkprocessen

Omgevingsdienst De Vallei

Julie hebben veel producten en veel verschillende klantgroepen. Hoe gaan jullie daarmee om in Happynizr.

Dat varieert per product. We maken gebruik van een mix van gesloten en open vragen. Denk bijvoorbeeld aan een vraag als: 'Hoe tevreden bent u over product xyz? . Met als antwoordopties: ‘Ontevreden’, ‘Tevreden’ of ‘Zeer tevreden' . De antwoordcategorieen maken het mogelijk kwantitatief inzicht te krijgen. Daarnaast stellen we open vragen waar we direct feedback (kwalitatief) ontvangen van onze klanten. Zo hebben we dus cijfers voor onze rapportages en leren we gelijk van de opmerkingen en tips van klanten. Intern bespreken we dit het team en gaan daarmee aan de slag. Onze verbetertrajecten koppelen we rechtstreeks aan de opmerkingen van klanten. Wat we altijd doen, is de ‘red alerts’ (notificatie bericht bij een ontevreden klant) altijd terugbellen. Onze website is nog in verbouwing, maar daar willen we verbeteringen van de dienstverlening aan klanten terugkoppelen."

Wat is het meest waardevolle inzicht dat je door het gebruik van Happynizr verkregen hebt?

"De individuele klantfeedback heeft ons echt geholpen. Plus dat we de resultaten overzichtelijk kunnen indelen. We hebben nu inzicht per product waar klanten (zeer) tevreden of ontevreden over zijn. Het zijn met name de veelvoorkomende opmerkingen die we aan onze directie en het bestuur voorleggen: 'Kijk, dit vinden klanten belangrijk, zowel degene die tevreden als ontevreden zijn. Dus hier moeten we mee aan de slag'. Ook kunnen we goed zien wat de ontwikkeing (cijfermatige trend) over een langere periode is. Of wat er per locatie uitkomt. We kunnen nu dus heel gericht en veelzijdig met Happynizr aan de slag."

Happynizr zelf proberen?

Wil je meer weten over hoe je klantfeedback verzamelt en inzichten omzet in verbeteracties? Probeer het één maand gratis!