Klantcase:

Hoe VolkerWessels - KWS inspeelt op klantfeedback.

KWS is de grootste wegenbouwer van Nederland. KWS ontwerpt, bouwt, onderhoudt beheert en exploiteert infra. Het aanleggen van wegen is echter niet het enige wat KWS doet. Met eigen materieel, meerdere dochterondernemingen en deelnemingen in het hele land biedt KWS een waaier aan disciplines. Zo werkt KWS elke dag met meer dan 2.000 collega’s aan de bereikbaarheid en leefbaarheid van Nederland voor gemeenten en particulieren tot omvangrijke multidisciplinaire projecten waar de complete infrastructuur wordt gerealiseerd.

Vraag: Meten vanklanttevredenheid

In 2018 zocht de centrale directie van KWS een instrument om klantprestaties continu te meten en te kunnen sturen op klanttevredenheid.

"In de infrasector meten we al heel veel. Ook klanttevredenheid, maar dat deden onze vestigingen ieder op hun eigen manier. We wilden van meerdere projecten, over de volle breedte klanttevredenheidsresultaten hebben. We hadden behoefte aan meer inzicht en vergelijkbaarheid tussen de regio's over de mate van klanttevredenheid."

Wat is het meest waardevolle inzicht dat je door het gebruik van Happynizr verkregen hebt?

"Los van een tevredenheidscijfer (CSAT-score) en een aanbevelingsscore (NPS-score) dat cijfermatig inzicht geeft, zijn de reacties en aanvullende opmerkingen het meest waardevol. Ze geven aan waar je kunt verbeteren, of waar je vooral mee moet blijven doorgaan. Bovendien vinden medewerkers het zelf ook plezierig vinden als ze een mooi cijfer of compliment hebben gekregen. Bij een slechte reactie, die er uiteraard ook zijn, leren we van elkaar wat er fout is gegaan. En dat pakken we op. Overigens wordt onze cijfers steeds beter en naarmate we meer over een langere periode uitvragen, blijft de respons ruim boven de 50%. Dat betekent dat minstens één op de twee de moeite neemt om ons feedback te geven. Daar zijn wij als organisatie heel blij mee."

In hoeverre kan jij zeggen dat Happynizr heeft bijgedragen aan het verbeteren van jullie dienstverlening?

Het heeft KWS meer inzicht gegeven, wat wij goed kunnen gebruiken richting onze opdrachtgevers. Zo zorgt het ervoor dat wij steeds beter onze klanten kunnen bedienen. Tevredenheidsmetingen zijn voor ons belangrijk om de concurrentie voor te blijven. We gebruiken Happynizr naast tevredenheidsmetingen onder meer voor Past Performance metingen en als bewijslast van onze prestaties in grote EMVI-plannen. Van andere collega's weet ik dat ze Happynizr ook gebruiken voor het verzamelen van leveranciersbeoordelingen en het meten van stakeholdertevredenheid op de grote(re) projecten. Happynizr is dus veelzijdig toe te passen en voor KWS een mooie aanvulling op ons bestaand instrumentarium."

"Een snelle, eenvoudige manier van meten
van klanttevredenheid."

Pieter Ahsman
(Directeur
VolkerWessels - KWS)

Jullie hebben veel verschillende projecten voor verschillende klanten. Hoe gaan jullie daarmee om in Happynizr?

"De klanttevredenheid wordt aan het eind of tussentijds per project naar gemiddeld vijf tot tien belanghebbenden verzonden. Dat zijn personen die daadwerkelijk het project met ons hebben gerealiseerd. Vaak bevragen we ook nog één laagje daarboven, bijvoorbeeld opdrachtgevers als Rijkswaterstaat en betrokken ingenieursbureaus die bij de projecten nauw betrokken zijn. Kortom we gebruiken Happynizr heel veelzijdig om verschillende vormen van klantinformatie te verzamelen.

KWS meet nu op al haar vestigingen de klanttevredenheid met Happynizr. Hoe heb je de schaalbaarheid ervaren van Happynizr van één vestiging als pilot tot het uitbreiden naar KWS over de volle breedte?

"Het is handig en verstandig om klein te beginnen. Je krijgt de kans om foutjes te repareren en de processen direct goed te krijgen. We hebben op deze manier het traject gefaseerd uitgerold. We werden steeds beter in het implementeren bij de vestigingen. De ervaringen per vestiging hebben we met elkaar gedeeld, zodat iedereen (ook de sceptici ’s) steeds positiever werden en eigenlijk ambassadeurs werden van het meten van klanttevredenheid met Happynizr."

Wat is het meest waardevolle inzicht dat je door het gebruik van Happynizr verkregen hebt?

"Los van een tevredenheidscijfer (CSAT-score) en een aanbevelingsscore (NPS-score) dat cijfermatig inzicht geeft, zijn de reacties en aanvullende opmerkingen het meest waardevol. Ze geven aan waar je kunt verbeteren, of waar je vooral mee moet blijven doorgaan. Bovendien vinden medewerkers het zelf ook plezierig vinden als ze een mooi cijfer of compliment hebben gekregen. Bij een slechte reactie, die er uiteraard ook zijn, leren we van elkaar wat er fout is gegaan. En dat pakken we op. Overigens wordt onze cijfers steeds beter en naarmate we meer over een langere periode uitvragen, blijft de respons ruim boven de 50%. Dat betekent dat minstens één op de twee de moeite neemt om ons feedback te geven. Daar zijn wij als organisatie heel blij mee."

"We hebben nu gelijk zicht op hoe de omgeving onze projectuitvoering ervaart.
We spelen gelijk in op de wensen van opdrachtgever en omwonenden."

Nadja Lammers
(Communicatie KWS, vestiging Eindhoven)

Dus klein beginnen en leren en daarna doorpakken en de resultaten blijven tonen. Wat is de ontwikkeling van de respons en wat doen jullie met de reacties?

"Via een interne projectpagina kunnen alle medewerkers zien hoeveel klanttevredenheidonderzoeken er zijn gedaan en wat de respons en reacties zijn. Wat ik zelf positief vind, is dat je veel van de reacties kunt leren. Er wordt veel als toelichting opgeschreven door klanten, waar je als organisatie van kan leren. Uiteindelijk krijg je feedback over jouw inbreng op bepaalde vlakken in het project. Dus als je een project hebt afgerond en je opdrachtgever geeft nog een paar extra lovende woorden, dan is het altijd leuk om dat te ontvangen en zeker iets om trots op te zijn." 

Wat is het meest waardevolle inzicht dat je door het gebruik van Happynizr verkregen hebt?

"Los van een tevredenheidscijfer (CSAT-score) en een aanbevelingsscore (NPS-score) dat cijfermatig inzicht geeft, zijn de reacties en aanvullende opmerkingen het meest waardevol. Ze geven aan waar je kunt verbeteren, of waar je vooral mee moet blijven doorgaan. Bovendien vinden medewerkers het zelf ook plezierig vinden als ze een mooi cijfer of compliment hebben gekregen. Bij een slechte reactie, die er uiteraard ook zijn, leren we van elkaar wat er fout is gegaan. En dat pakken we op. Overigens wordt onze cijfers steeds beter en naarmate we meer over een langere periode uitvragen, blijft de respons ruim boven de 50%. Dat betekent dat minstens één op de twee de moeite neemt om ons feedback te geven. Daar zijn wij als organisatie heel blij mee."

In hoeverre kan jij zeggen dat Happynizr heeft bijgedragen aan het verbeteren van jullie dienstverlening?

Het heeft KWS meer inzicht gegeven, wat wij goed kunnen gebruiken richting onze opdrachtgevers. Zo zorgt het ervoor dat wij steeds beter onze klanten kunnen bedienen. Tevredenheidsmetingen zijn voor ons belangrijk om de concurrentie voor te blijven. We gebruiken Happynizr naast tevredenheidsmetingen onder meer voor Past Performance metingen en als bewijslast van onze prestaties in grote EMVI-plannen. Van andere collega's weet ik dat ze Happynizr ook gebruiken voor het verzamelen van leveranciersbeoordelingen en het meten van stakeholdertevredenheid op de grote(re) projecten. Happynizr is dus veelzijdig toe te passen en voor KWS een mooie aanvulling op ons bestaand instrumentarium."

Happynizr meet ervaringen

Klanten, medewerkers en belanghebbenden geven organisaties de beste tips en verbetersuggesties waarmee ze aan de slag kunnen. Happynizr helpt je deze ervaringen in kaart te brengen door snel en eenvoudig digitale formulieren, vragenlijsten en vormen van feedback te faciliteren. Deze waardevolle inzichten tonen wij op onze dashboards, zodat je meteen actiegericht aan de slag kunt.

Online support

Stap voor stap word je met behulp van eenvoudige (video-)instructies uitgelegd hoe Happnyizr werkt. 

Volg ons

© Happynizr B.V. - Alle rechten voorbehouden. Algemene Voorwaarden - Privacy statement - Proclaimer