Klantcase:

Hoe Zwart Techniek klanttevredenheid in kaart brengt.

Zwart Techniek is de marktleider in complexe noodstroomprojecten. Er staan er inmiddels zo’n 7000 wereldwijd. Het hoofdkantoor staat in IJmuiden waar ook de fabriek en test- en trainingsfaciliteit met simulator is gevestigd. Zwart loopt voorop in kennis. Door slimme en innovatieve noodstroom en off-grid oplossingen te bedenken en te realiseren. Door eigen experts in huis op te leiden; vakmensen die behoren tot de beste van Europa.

Vraag: Klanttevredenheid Projecten & Service

In 2019 zocht Zwart een instrument om de tevredenheid rondom Service & Onderhoud in kaart te brengen.

"We waren nog geen klanttevredenheid aan het meten. Wel kregen we af en toe feedback. We wisten ongeveer wat er bij klanten speelde, maar dat was niet objectief meetbaar. Via een relatie van ons hebben we contact gezocht met Happynizr. Juist omdat hun methodiek laagdrempelig is en de software gebruiksvriendelijk werkt. Nu hebben we inmiddels een aardig beeld ontwikkeld hoe de klanttevredenheid werkelijk is. Klanten geven ons inhoudelijke feedback waar wij als afdeling en organisatie nog kunnen verbeteren. De ontvangen klantfeedback passen wij toe in verbetertrajecten."

Jullie hebben veel Service & Onderhoudscontracten bij veel verschillende (internationale) klanten. Hoe gaan jullie daarmee om in Happynizr.

"Een Service & Onderhoudscontract bestaat vaak uit één of twee keer onderhoud per jaar. We versturen een klanttevredenheidsonderzoek meestal direct na het uitvoeren van het onderhoud. Het was mijn wens als Service Manager een vinger aan de pols te houden en continu klantinformatie te willen ontvangen. Klantfeedback is namelijk heel belangrijk, zeker als je nog niet exact scherp hebt wat klanten van je service vinden."

"Een laagdrempelige manier om in kaart te brengen
wat klanten van je vinden."

Maurice Vlaming
(Service Manager Zwart Techniek)

Wat doen jullie met de klantfeedback?

"Positieve feedback gebruiken we om medewerkers complimenten te geven. Uiteraard delen we de feedback ook in de organisatie. Als klanten bijvoorbeeld zeer tevreden zijn over het werk van onze monteurs, dan is dat mooi om te delen. Als we negatieve feedback krijgen, dan gaat dat ook de organisatie in. We bespreken de klantfeedback en benaderen de klant om te kijken waar nog kunnen verbeteren. De klant krijgt uiteindelijk altijd een terugkoppeling. Het is onze taak om ervoor te zorgen dat de klant bij een volgend bezoek weer zeer tevreden is."

Wat is het meest waardevolle inzicht dat je door het gebruik van Happynizr hebt verkregen?

"Het meest waardevol vind ik de opmerkingen en tips van klanten. Positieve opmerkingen aan de ene kant, en aan de andere kant met dezelfde klantbenadering bij een andere klant, juist een negatieve opmerking! Dat verbaasde mij wel, hoewel het heel leerzaam is om mee aan de slag te gaan. De klantervaring weerspiegelt goed wat momenten in onze dienstverlening zijn, die we nog niet volledig op orde hebben. Ook filteren we de zeer tevreden klanten eruit. We kijken dan naar wat we nog meer kunnen betekenen, zoals een contractuitbreiding, of een andere onderhoudsdienst aanbieden. Kortom naast input voor verbeteringen van onze dienstverlening ontvangen we commerciële klantinformatie waar ik heel blij mee ben."

Happynizr meet ervaringen

Klanten, medewerkers en belanghebbenden geven organisaties de beste tips en verbetersuggesties waarmee ze aan de slag kunnen. Happynizr helpt je deze ervaringen in kaart te brengen door snel en eenvoudig digitale formulieren, vragenlijsten en vormen van feedback te faciliteren. Deze waardevolle inzichten tonen wij op onze dashboards, zodat je meteen actiegericht aan de slag kunt.

Online support

Stap voor stap word je met behulp van eenvoudige (video-)instructies uitgelegd hoe Happnyizr werkt. 

Volg ons

© Happynizr B.V. - Alle rechten voorbehouden. Algemene Voorwaarden - Privacy statement - Proclaimer