NPS, CSAT & CES: wat zijn de verschillen en wanneer gebruik je welke methode?

Iedere organisatie wil blije klanten, maar hoe weet je of je klanten echt tevreden zijn? En hoe ontdek je waar je kunt verbeteren? Daarvoor bestaan drie veelgebruikte methoden: Net Promoter Score¹ (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) en Customer Effort Score (CES). Elk heeft zijn eigen kracht, zwakte en toepassingsgebied. In deze blog leggen we je uit wat deze meetinstrumenten inhouden, wanneer je welke inzet en hoe ze samen een compleet beeld van je klantbeleving. Verder geven we praktische tips, zodat je er direct mee aan de slag kunt.

• Waarom meten belangrijk is

• Net Promoter Score (NPS): loyaliteit in één vraag

• Customer Satisfaction Score (CSAT): direct en concreet

• Customer Effort Score (CES): gemak boven alles

• Combineer NPS, CSAT en CES

•  Conclusie: meten = weten = verbeteren

•  Veelgestelde vragen

Klantfeedback is geen leuk extraatje; het is goud waard. Het laat zien waar je uitblinkt en waar je als organisatie nog kunt verbeteren. Bovendien helpt het je trends en ontwikkelingen bij verschillende klantgroepen te ontdekken en signalen op te vangen, voordat ze problemen worden en uiteindelijk je klanten meer tevreden maken. Door NPS, CSAT en CES strategisch in te zetten, krijg je niet alleen inzicht in wat klanten zeggen, maar ook in wat ze voelen en ervaren. Dat maakt het veel makkelijker om de juiste acties te ondernemen.

NPS meet de klantentrouw en de waarschijnlijkheid dat klanten je bedrijf zullen aanbevelen aan vrienden, familie of collega's. Het geeft een indicatie van hoe tevreden klanten zijn met hun ervaring en hoe groot de kans is dat ze als ambassadeurs voor je merk zullen optreden. Deze methode helpt bedrijven te begrijpen hoe sterk hun klantrelaties zijn en waar er ruimte is voor verbetering om de klantloyaliteit te verhogen.

• Om de algehele klantloyaliteit te meten: hoe loyaal zijn je klanten en willen ze je aanbevelen?
• Om klantloyaliteit op de lange termijn te volgen: welke trends zien we in de ontwikkeling van de NPS scores?
• Voor strategische beslissingen: welke verbetering voor klantretentie of richting voor nieuwe klantgroepen (groeistrategieën) zien we?

NPS, CSAT en CES zijn krachtige tools om verschillende aspecten van klanttevredenheid te meten. NPS geeft inzicht in lange termijn loyaliteit, CSAT meet directe tevredenheid, en CES focust op de moeite die klanten moeten doen. Door deze methodes strategisch in te zetten en te combineren, kun je een compleet beeld krijgen van je klantervaring en gerichte verbeteringen doorvoeren. Onthoud dat het verzamelen van data slechts de eerste stap is - de echte waarde ligt in het analyseren van de resultaten en het implementeren van verbeteringen op basis van de inzichten die je verkrijgt. Begin klein, maak het leuk voor zowel je klanten als je team, en bouw stap voor stap aan een klantbeleving waar iedereen blij van wordt. Uiteindelijk draait alles om één simpele regel: hoe makkelijker, leuker en waardevoller jij het maakt voor je klanten, hoe groter de glimlach die je terugkrijgt.

CSAT meet de tevredenheid van klanten direct na een specifieke ervaring. Denk aan een aankoop, een contactmoment met de klantenservice of het gebruik van een nieuwe functionaliteit van je product, het gebruik van een dienst, of een interactie met de klantenservice. Door deze specifieke feedback te verzamelen, kunnen organisaties snel inspelen op eventuele problemen en verbeteringen doorvoeren om de klanttevredenheid te verhogen. CSAT is daarom een waardevolle methode om te begrijpen hoe goed je organisatie presteert in de ogen van de klant op korte termijn.

• Na concrete interacties (bijv. klantenservice) om direct inzicht te krijgen in de klanttevredenheid.
• Bij specifieke product(eigenschappen) of services waar je feedback over wilt verzamelen.
• Voor korte termijn tevredenheidsmeting ter evaluatie van je dienstverlening.

Houd enquêtes kort: één kernvraag plus één open veld is vaak al genoeg. Zo blijft de respons hoog en krijg je gerichte feedback. En vergeet niet om medewerkers ook de resultaten te laten zien, zodat ze weten dat feedback wordt opgevolgd en aanknopingspunten voor verbetering kunnen zien.

CES meet hoeveel moeite een klant ervaart bij het bereiken van een doel. Concreet meet het hoe makkelijk het voor klanten was om hun probleem opgelost te krijgen, of een taak te voltooien. Dit betekent dat het zich richt op de inspanning die klanten moeten leveren om een bevredigende oplossing te bereiken. Bijvoorbeeld: een probleem oplossen, een bestelling plaatsen of een vraag beantwoorden. Hoe lager de inspanning, hoe beter de ervaring. Door CES te meten, kunnen bedrijven inzicht krijgen in de pijnpunten in hun processen en systemen en gerichte verbeteringen doorvoeren om de klantreis soepeler en efficiënter te maken. Het is een waardevolle methode om te begrijpen hoe gebruiksvriendelijk en klantgericht je diensten en producten zijn.

• Na klantenservice interacties of ondersteuningsprocessen.
• Bij nieuwe processen of interfaces om te zien waar frictie zit.
• Om te ontdekken welke obstakels klanten ervaren in hun reis.

Combineer de score met een open vervolgvraag, zoals: “Wat kunnen we doen om dit makkelijker te maken?” Zo krijg je zowel kwantitatieve als kwalitatieve inzichten. Deze inzichten zijn van onschatbare waarde omdat ze je helpen de onderliggende oorzaken van een lage CES-score te begrijpen en gerichte acties te ondernemen om deze problemen aan te pakken. Bovendien toont het stellen van open vragen aan je klanten dat je hun mening waardeert en serieus neemt, wat kan bijdragen aan een hogere klanttevredenheid en loyaliteit.

NPS, CSAT en CES zijn krachtig op zichzelf, maar nog waardevoller in combinatie. NPS laat zien of klanten trouw zijn, CSAT laat zien of ze blij/tevreden zijn na een ervaring, en CES laat zien of je processen soepel lopen. Samen geven ze een compleet beeld van de klantbeleving.

1. Begin klein: kies één touchpoint of klantgroep als pilot.
2. Meet regelmatig: NPS per kwartaal, CSAT en CES bij relevante interacties.
3. Deel inzichten: betrek je team en maak duidelijk wat er met de feedback gebeurt.
4. Zet acties uit: verbeter processen, communicatie of productfeatures.
5. Herhaal: blijf leren en aanpassen.

NPS, CSAT en CES zijn krachtige tools om verschillende aspecten van klanttevredenheid te meten. NPS geeft inzicht in lange termijn loyaliteit, CSAT meet directe tevredenheid, en CES focust op de moeite die klanten moeten doen. Door deze methodes strategisch in te zetten en te combineren, kun je een compleet beeld krijgen van je klantervaring en gerichte verbeteringen doorvoeren. Onthoud dat het verzamelen van data slechts de eerste stap is - de echte waarde ligt in het analyseren van de resultaten en het implementeren van verbeteringen op basis van de inzichten die je verkrijgt. Begin klein, maak het leuk voor zowel je klanten als je team, en bouw stap voor stap aan een klantbeleving waar iedereen blij van wordt. Uiteindelijk draait alles om één simpele regel: hoe makkelijker, leuker en waardevoller jij het maakt voor je klanten, hoe groter de glimlach die je terugkrijgt.

1. Net Promoter en Net Promoter Score (NPS) zijn geregistreerde handelsmerken van Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company en Fred Reichheld. De NPS-score is ontwikkeld door Fred Reichheld, partner bij Bain & Company. Het bijbehorende boek heet “The Ultimate Question”, in het Nederlands vertaald als “De ultieme vraag”.
2. Website Invalshoek, Online Marketing Bureau
3. Website Frankwatching Platform & Community