Klantcase:
Hoe Spirotech klanttevredenheid naar een hoger niveau heeft gebracht.
Spirotech is een toonaangevende speler in oplossingen voor waterkwaliteit en systeemoptimalisatie in verwarmings- en koelsystemen. Vanuit het hoofdkantoor in Nederland ontwikkelt en levert Spirotech wereldwijd innovatieve producten die bijdragen aan betrouwbare, energiezuinige en duurzame installaties. Met diepgaande kennis van hydronische systemen loopt Spirotech voorop in het voorkomen van lucht- en vuilproblemen. Door continu te innoveren, slimme oplossingen te ontwikkelen en te investeren in eigen specialisten, bouwt Spirotech aan expertise die tot de top van de internationale markt behoort.
Vraag: Klanttevredenheid meten
In 2012 zocht Spirotech een instrument om de klanttevredenheid en kwaliteit van de dienstverlening in kaart te brengen.
Binnen Spirotech werd klanttevredenheid lange tijd vooral op basis van losse signalen en persoonlijke contacten ingeschat. Er kwam regelmatig feedback binnen, waardoor we globaal wisten wat er bij klanten speelde, maar dit was niet structureel en objectief meetbaar. Via een relatie kwamen we in contact met Happynizr. De laagdrempelige aanpak en gebruiksvriendelijke software sloten goed aan bij onze manier van werken. Inmiddels hebben we een helder en betrouwbaar beeld van hoe onze klanten onze dienstverlening ervaren. De inhoudelijke feedback die we ontvangen gebruiken we actief om onze processen en samenwerking continu te verbeteren, zowel binnen de afdeling als binnen de organisatie.
Jullie hebben veel Service & Onderhoudscontracten bij veel verschillende klanten. Hoe gaan jullie daarmee om in Happynizr.
"Binnen Spirotech bestaan Service- en onderhoudscontracten vaak uit één of twee onderhoudsmomenten per jaar. Direct na het uitvoeren van het onderhoud sturen wij een klanttevredenheidsonderzoek uit. Als Service Manager is het belangrijk om continu zicht te houden op hoe klanten onze service ervaren en om structureel klantinformatie te verzamelen. Juist wanneer nog niet volledig scherp is wat klanten van de dienstverlening vinden, is klantfeedback van grote waarde. De inzichten die we ophalen helpen ons om gericht te verbeteren en de kwaliteit van onze service verder te verhogen."
"Het platform is ontzettend makkelijk en als het nodig is kan ik snel schakelen met Happynizr."
Elke Vogels
(Customer Services Manager Spirotech)
Wat doen jullie met de klantfeedback?
Binnen Spirotech benutten we positieve feedback om onze medewerkers waardering te geven en successen zichtbaar te maken binnen de organisatie. Wanneer klanten bijvoorbeeld zeer tevreden zijn over het geleverde werk delen we dit actief met het team. Ook minder positieve feedback nemen we serieus en bespreken we intern. We gaan in gesprek met de klant om samen te bepalen waar verbeteringen mogelijk zijn. De klant ontvangt altijd een terugkoppeling. Zo zorgen we ervoor dat ieder volgend werk bijdraagt aan een nóg betere klantervaring.
Wat is het meest waardevolle inzicht dat je door het gebruik van Happynizr hebt verkregen?
"Wat ik het meest waardevol vind, zijn de opmerkingen en tips van onze klanten. Aan de ene kant krijgen we positieve feedback, en aan de andere kant merken we bij dezelfde klantbenadering bij een andere klant juist een negatieve opmerking. Dat is soms verrassend, maar tegelijkertijd ontzettend leerzaam om mee aan de slag te gaan. De klantervaring geeft goed inzicht in de momenten binnen onze dienstverlening die nog niet volledig optimaal zijn. Tegelijkertijd selecteren we de zeer tevreden klanten eruit om te onderzoeken wat we nog meer voor hen kunnen betekenen, bijvoorbeeld door een contractuitbreiding of het aanbieden van een aanvullende onderhoudsdienst. Kortom, we ontvangen niet alleen waardevolle input om onze dienstverlening te verbeteren, maar ook commerciële klantinformatie die zeer waardevol is."
Happynizr meet ervaringen
Klanten, medewerkers en belanghebbenden geven organisaties de beste tips en verbetersuggesties waarmee ze aan de slag kunnen. Happynizr helpt je deze ervaringen in kaart te brengen door snel en eenvoudig digitale formulieren, vragenlijsten en vormen van feedback te faciliteren. Deze waardevolle inzichten tonen wij op onze dashboards, zodat je meteen actiegericht aan de slag kunt.
Contact support
Online support
Stap voor stap word je met behulp van eenvoudige (video-)instructies uitgelegd hoe Happnyizr werkt.
Bekijk ook eens
© Happynizr B.V. - Alle rechten voorbehouden. Algemene Voorwaarden - Privacy statement - Proclaimer